ad1a641d

Услуги в сфере ИТ

Ну вот мы и добрались до настоящей области ИТ. Первый и весьма значительный вопрос – что такое «услуги ИТ»? Глядим в Википедию:
IT-услуги (Ай-Ти услуги, ИТ-услуги; и в том числе ИТ-консалтинг) — услуги, сопряженные с предложением помощи в изучении компьютерной правильности клиентов, учебе их свежим компьютерным продуктам…

Публикация «Услуга» русской Википедии (в редакции от 16 мая 2015 года).

Подъехали. Оказывается, великаны промышленности ИТ-услуг, такие как Google, занимаются предложением помощи в изучении компьютерной грамотности…

И здесь нам на помощь наступает ITIL.

ИТ-услуга — услуга, предоставляемая продавцом ИТ-услуг…
Продавец ИТ-услуг — продавец услуг, дающий ИТ-услуги…
Формальный российский комментарии ITIL 2011
Ан нет, не наступает.

Вообще хочется усмехаться и рыдать. Выдержка из русской Википедии – это яркий образец того терминологического бардака, который делается в нашей промышленности. Определения из словаря ITIL, к тому же, – это тонкая попытка данный неразбериха с интеллектуальным вариантом скрывать.

При этом в ITIL на самом деле оцениваются как раз ИТ-услуги. И это далеко не изучение компьютерной правильности. При этом там оцениваются нюансы ИТ-поддержки, как работы, а вы не обнаружите там решения, как построить услугу ИТ-поддержки. Как в лечебном институте, где вас обучат исцелять людей, а не обучат, как осуществить коммерческую больницу.

Что же, начнем разгребать неразбериха. Из нашего опыта видно, что указание всех услуг в ИТ «ИТ-услугами» приносит много недопонимания, неурядицы и неверных ожиданий. А это ведет к столкновениям, утратам времени и денежных средств.

Я в рамках этой серии заметок буду представлять ИТ-услугами хорошо лишь такие услуги, окончательные итоги (outcomes) которых поддерживаются только за счет справочных технологий, а не работниками поставщика. В первую очередь, речь в данном случае идет о прямой функциональности (полезности, utility) услуги. Да, ИТ-системы отказывают и становятся неактуальными, и люди нужны, чтобы их отремонтировать и обновить. А, когда все работает, то люди незачем. Совершенно. В ИТ-услугах работники поставщика собственное время прямо на развитие нужного покупателю итога не теряют.

Образцами ИТ-услуг считаются:

доступ в сеть интернет;
электронная почта;
рабочее место кассира.

Не считаются ИТ-услугами:

помощь и сопровождение сетевых механизмов;
помощь и сопровождение сервера Exchange;
помощь и сопровождение ПО на рабочих местах.

А куда тогда относятся услуги из 2-й компании? Здесь нужно ответить на вопрос: «Кто либо что выполняет полезность этих услуг?» В данных услугах полезность формируют эксперты, при этом специально наученные в сфере ИТ. На основании этого я эти услуги буду причислять к группе Квалифицированных услуг.

Чтобы было удобопонятнее, чем эти услуги различаются друг от дружки и как корреспондируются вместе, я дам 2 диаграммы. Первая – это классическая (простая) композиция ИТ-услуги. Что-нибудь вроде диаграммы связи классов в подготовке ПО. 2-я – это открытая композиция ИТ-услуги полученной например. Это диаграмма связи субъектов (единиц) классов. Для упрощения диаграммы абсолютное большинство субъектов не представлены.

На обоих диаграммах я показываю пунктиром те вещи, о которых обладатель ИТ-услуги (практически заказчик поддерживающих услуг) не должен заботиться ежедневно, в связи с тем что это компетенция и хлопот его поставщиков-подрядчиков.

Вы можете оставить комментарий, или ссылку на Ваш сайт.

Оставить комментарий